Kötü ve sahte Google yorumlarıyla ne yapılır?

Hiç gelmediği hâlde 1 yıldız veren biri, rakibin arkadaşı, ya da hakaret içeren bir cümle. Google her yorumu kaldırmıyor — ama neyin kaldırıldığını bilirsen boşa uğraşmazsın.

Önce ayır: kötü yorum mu, kural dışı yorum mu

Bunlar farklı şeyler ve karıştırıldığı için çok zaman kaybediliyor. Kötü yorum, müşterinin gerçekten yaşadığı olumsuz deneyimdir; haksız bile olsa kaldırılmaz ve kaldırılmamalı. Kural dışı yorum ise Google'ın içerik politikalarını ihlal eder ve kaldırılması talep edilebilir.

Kaldırılma şansı olan yorumlar

• Hakaret, küfür, nefret söylemi, cinsel içerik.
• Alakasız içerik. Yorum işletme deneyimiyle ilgili değilse — siyasi mesaj, genel şikâyet, başka bir konu.
• Yanlış işletmeye yazılmış yorum. Aynı isimli başka şube ya da tamamen başka bir yer.
• Çıkar çatışması. Rakip tarafından yazılmış yorum, eski çalışanın işletme hakkındaki yorumu.
• Sahte/spam. Aynı metnin birden çok hesapla yazılması, bot davranışı.
• Kişisel bilgi ifşası. Telefon, adres, çalışan adı-soyadı.

Kaldırılmayacak olanlar

• Yalnızca yıldız verilmiş, metin yazılmamış düşük puanlar.
• Abartılı ama gerçek bir deneyime dayanan şikâyetler.
• Fiyat pahalı, porsiyon küçük, beğenmedim türü öznel değerlendirmeler.
• Senin haksız bulduğun ama müşterinin gerçekten yaşadığı olaylar.

Kaldırma talebi nasıl açılır

1. Google işletme profilinde yorumlar bölümünden ilgili yorumun yanındaki üç noktaya tıklayıp "Uygunsuz olarak bildir" seçeneğini kullan. Google'ın adım adım anlatımı burada.
2. İhlal türünü, tahminen değil gerçekten uyan kategoriden seç. Yanlış kategori en sık ret sebeplerinden.
3. Birkaç gün bekle. Sonuç gelmezse Google işletme profili destek kanalından takip talebi açabilirsin; burada elinde kanıt olması (tarih kaydı, rezervasyon kaydı, güvenlik görüntüsü olduğunu belirtmek) işe yarıyor.

Beklenti yönetimi: kural dışı yorumların bir kısmı ilk seferde kaldırılmıyor. İkinci kez bildirmek, hele farklı bir hesap üzerinden toplu bildirim yaptırmak, işi hızlandırmıyor.

Kaldırılmayan yorumla yaşamak

Çoğu durumda yorum yerinde kalır — ve aslında kalması o kadar kötü değildir. Tek yıldızı olmayan bir profil bugün sahte görünüyor; okuyucular kötü yorumları özellikle arıyor. Karar verirken baktıkları şey şikâyetin varlığı değil, altında ne yazdığın.

Bu yüzden en verimli hamle, kaldırma talebiyle uğraşmak yerine iyi bir cevap yazmak: olayı kabul et, ne değiştirdiğini söyle, konuşmayı telefona taşı.

Sahte yorum saldırısı

Kısa sürede gelen çok sayıda alakasız düşük puan bir saldırı olabilir. Yapılacaklar:

• Hepsini tek tek, doğru kategoriyle bildir.
• Ekran görüntülerini tarih ve saatle sakla.
• Her birine tek tek uzun cevap yazma; birkaçına sakin bir cümle yeter: bu deneyimin kayıtlarınızda yer almadığını ve konuyu Google'a ilettiğinizi belirtin.
• Aynı dönemde gerçek müşterilerinden yorum istemeye devam et — puanın toparlanması kaldırmalardan çok yeni yorumlarla oluyor.

Puan düşüşünün büyüklüğünü hesaplamak istersen puan aritmetiği yazısındaki hesap işini görür: kaç yeni yorumla eski seviyene döneceğini önceden bilmek, panikle yanlış hamle yapmanı engelliyor.