Google yorumlarına nasıl cevap yazılır? Örneklerle
Cevap yazmak puanını yükseltmez. Yükselttiği şey, o yorumu okuyan bir sonraki müşterinin sana duyduğu güven — ve karar anında bakılan şey çoğu zaman yıldız değil, kötü yorumun altındaki cevaptır.
Kime yazıyorsun
Cevabını yazarken muhatabın yorumu yazan kişi değil, onu altı ay sonra okuyacak yabancı. Şikâyetçi müşteri çoğu zaman geri dönmez; ama o yazışmayı okuyan onlarca kişi senin sorunla nasıl uğraştığını görür. Bu yüzden savunma değil, çözüm anlatılır.
Olumsuz yoruma cevap: dört parça
Çalışan cevapların hepsi aynı iskelete oturuyor:
- Teşekkür veya kabul — savunmaya geçmeden.
- Somut olarak neyin yanlış gittiğini adlandır — genel geçer laf değil.
- Ne değiştirdiğini söyle — bu, cevabı diğerlerinden ayıran kısım.
- Konuşmayı dışarıdan içeriye taşı — telefon ya da e-posta ver.
Uzun bekleme şikâyetine örnek:
Merhaba Mehmet Bey, cumartesi akşamı 40 dakika beklemek kabul edilebilir değil, haklısınız. O saatlerde iki kişiyle çalışıyorduk; geçen haftadan itibaren hafta sonu akşam vardiyasına bir kişi daha ekledik. Tekrar denemek isterseniz 0212 000 00 00'dan bana ulaşın, masanızı ben ayarlayayım. — Ali, işletme sahibi
Kaçınılması gerekenler, en sık görülenden başlayarak:
- "Sizi kayıtlarımızda bulamadık." Müşteriyi yalancı konumuna sokar; okuyan taraf tutar.
- Kopyala-yapıştır cevaplar. Beş yoruma aynı iki cümle yazılmışsa profil, umursamadığını ilan ediyor demektir.
- Tartışmaya girmek. İki mesajdan uzun süren her yazışma seni kaybettirir.
- Müşterinin özel bilgisini yazmak. Sipariş numarası, adres, hastalık bilgisi — hem yanlış hem riskli.
Haksız olduğunu düşündüğün yorum
Bazen müşteri yanılır: hiç gelmediği bir gün için şikâyet eder ya da başka işletmeyle karıştırır. Burada da ton aynı kalır, sadece kayıt düzeltilir.
Merhaba, yorumunuz için teşekkürler. Belirttiğiniz tarihte kapalıydık, sanırım bizi başka bir yerle karıştırdınız. Yanlışlık değilse lütfen 0212 000 00 00'dan bize ulaşın, ne olduğunu birlikte bakalım.
Yorum gerçekten Google'ın içerik politikalarını ihlal ediyorsa cevabın yanında kaldırma talebi de açabilirsin — sahte ve kötü yorumlar yazısında hangi durumların geçerli olduğunu ve sürecin nasıl işlediğini yazdım.
Olumlu yoruma cevap yazılır mı
Yazılır, ama kısa. Buradaki amaç minnet göstermek değil, aramada işine yarayacak kelimeleri doğal biçimde tekrarlamak ve müşteriyi tekrar çağırmak:
Teşekkürler Zeynep Hanım! Filtre kahvemizi beğenmenize sevindik — yeni Etiyopya çekirdeği önümüzdeki hafta geliyor, denemeye bekleriz.
Her olumlu yoruma yazmak zorunda değilsin; ama detaylı yazılmış olanları boş bırakma.
Pratik kurallar
- 72 saat içinde cevapla. Aylar sonra gelen cevap "kriz yönetimi" gibi görünür.
- İmza at. "— Ali, işletme sahibi" cümlesi kurumsal metni insan yapar.
- Şablon değil, iskelet kullan. Yukarıdaki dört parçayı her seferinde yeniden doldur.
- Tekrar eden şikâyeti cevapta değil işletmede çöz. Aynı konuya beşinci kez özür yazıyorsan sorun yorumlarda değil.